Der heiße Draht zum "keltischen" Tiger

In der irischen Hauptstadt Dublin hat Xerox ein "Call-Centre" etabliert. Xerox-Kunden aus ganz Europa können hier telefonisch Rat und Hilfe erfragen - zum Ortstarif. Willkommen auf der grünen Insel, die derzeit einen enormen Aufschwung erlebt!

Dublin, Hauptstadt der Republik Irland und Regierungssitz: eine Vielfalt der Kulturen, irische Folkmusik mischt sich mit Klängen aus Afrika und Rußland. Die herrliche Architektur spiegelt die bewegte Geschichte der Stadt wider; von den Anfängen in der Wikingerzeit bis hin zu mittelalterlichen Straßenzügen, von den eleganten georgianischen Plätzen bis zu den hypermodern designten Gebäuden aus den letzten Jahren am Ufer des Liffey. Dubliner sind Optimisten. Sie teilen die Vorliebe für das Nationalgetränk Guinness gerne mit Fremden, die in den unzähligen Pubs singenderweise rasch zu Freunden werden. Die Herzlichkeit der Iren ist sprichwörtlich, und es gibt wohl kaum einen Besucher, der der grünen Insel und ihren Bewohnern nicht verfallen würde.

Wirtschaftlicher Aufschwung

In den vergangenen zehn Jahren hat die Republik Irland und ganz besonders Dublin einen rasanten wirtschaftlichen Aufschwung erlebt. Eine Tatsache, die der Insel im europäischen Norden den Ruf als "keltischer Tiger" einbrachte, frei nach dem Modell der "Tigerstaaten" an der asiatischen Pazifikküste. Nur ein kleiner Teil des Kapitals, das für den wirtschaftlichen Aufschwung notwendig ist, wird im Land selbst aufgebracht. Der Rest kommt von außen. Damit das kleine Irland seinen relativ hohen Lebensstandard aufrechterhalten kann, ist es auf Touristen, ausländische Investoren und EU-Subventionen angewiesen.

Auch Xerox hat in den "keltischen Tiger" investiert und sich Dublin als Standort für sein neues europäisches Call-Centre gewählt. Im Zuge der Restrukturierungsmaßnahmen beschreitet "The Document Company" im Kundendienst und in der Kundenkommunikation nämlich neue Wege. Auf allen Kontinenten werden zentrale Welcome-Centres etabliert, die den telefonischen Support von Xerox managen.

Das europäische Call-Centre befindet sich etwas außerhalb von Dublin. Jeder Anruf bei einer Xerox-Niederlassung, gleich, in welchem Land in Europa, wird automatisch dorthin geleitet, in Sekundenschnelle und ohne daß der Anrufende es bemerkt - natürlich auch nicht später auf der Telefonrechnung.

Kompetent beraten

Komplexe Distributionslösungen garantieren, daß automatisch erkannt wird, aus welchem Land der Anrufer kommt - prompt wird er zu einem kompetenten "Native speaker" geleitet. Von dort geht es - wiederum "voice aided" - zu einem Berater weiter, der in 60 Prozent der Fälle in der Lage ist, technische Probleme per Ferndiagnose zu lösen. Dafür hat Xerox in seinem Forschungslabor in Palo Alto eigene Software-Diagnoseprogramme entwickelt. Kann ein technisches Problem nicht telefonisch gelöst werden, geht die Anfrage direkt an den nächsten Xerox-Kundendienst vor Ort weiter.

Bei detaillierten Problemanalysen, beispielsweise die Software betreffend, werden Anrufe wiederum automatisch an die drei Customer-Support-Centre in Frankreich, Deutschland oder Großbritannien weitergeführt. Diese Servicestellen haben Zugriff auf erweiterte "Remote"-Diagnoseprogramme. Außerdem steht eine breite Palette von Xerox-Hard- und -Software zur Verfügung. Damit kann beispielsweise ein vom Anrufer beschriebenes Problem simuliert werden. Die Lösung wird dem Anfragenden dann blitzschnell übermittelt. Oder der zuständige Kundendiensttechniker vor Ort bekommt eine präzise Reparaturanleitung. Damit kann er von vornherein mit den richtigen Ersatzteilen oder Softwareerweiterungen zum Kunden kommen.

Hilfe zum Ortstarif

Das Call-Centre bedeutet also mehr Komfort, raschere und kompetentere Problemlösung und im Endeffekt wesentlich weniger Kosten für den Kunden. Natürlich wird bei den Anrufen nur die lokale Telefongebühr verrechnet; alle anderen anfallenden Leitungskosten werden von Xerox direkt getragen.
Daß sich das Call-Centre in Dublin befindet, ist vor allem für die Mitarbeiter eine schöne Tatsache. Aber vielleicht macht der Anruf beim "keltischen Tiger" ja auch Lust, sich dieses Dublin mal persönlich anzusehen. Nicht nur wegen der herzlichen Menschen.